クレームを言ってくる人

人との接し方

クレームをガンガン言ってくる「クレーマー」の上手な5つの対応方法

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企業名や店舗名を背負って仕事をしていくというのは、本当に大変なことです。

中でも、エンドユーザーさま(お客さま)と直接の接点、電話応対や窓口応対、店舗販売や説明スタッフは、さまざまな怒りの直撃や無理難題を日々聞かされるといういわゆる「クレーマー」と接しなければいけないストレス満点の職種だといえます。

自分が直接商品やサービスを提供していない場合でも、お客さまからみれば、そのとき販売員としてお店にいた人やたまたま電話に出た人は、その会社や店舗の「代表者」なので、思ったことを言ってきます。

クレームを言ってくる人にも、いろいろなタイプがあります。

  • 最初からまくしたてるように、怒鳴る人
  • 淡々と冷たい言い方でチクチク嫌味を言う人
  • 今回頭にきたことだけでなく、これまで何回も嫌な思いをしてきて、我慢できなくなってあれもこれも投げつけるように訴える人
  • あからさまに脅しのようなことを言う人

等々です。

クレームを言ってくる人への、上手な対応方法は「これさえ押さえておけば大丈夫」というような、鉄板のようなマニュアルはありません。

小さな応酬話法マニュアルは、ほぼどの業種でも持っていますが、それらの話法をどのように活用していけば良いかは、現場の最前線にいる個人が判断していくしかありません。

電話受付専門職のオペレーターの人や、長年営業マンをしてきた人、販売員をしてきた人、秘書、企業やお店の受付専門の人等が経験を積んでいく中で、マニュアルというものは日々、上書き保存されていきます。

おそらく、その人ならではの「上手な対応法」というものを、ベテランになればなるほど、それからやり手になればなるほど、たくさん持っているのだと思います。

その中の対応方法について、いくつか見てみます。

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1.まずは相手の「怒り」を徹底的に受け止めます

相手が言いたいことを一通り、全部聞きます。

同じことをくりかえす人もいれば、いくつも不満に思っていることをならべたてる人もいますが、とにかく「怒り」

を全部口に出してもらい、沸騰している怒りの温度が少しでも下がるのを待ちましょう。

2.「でも」や「それはですね」と絶対に口を挟まないこと

これは具体的な会話の技術の一つです。

相手が言いたいことを言っているときは、「はい」のあいづちが基本です。緊張感のある声を工夫しながら、「はい」という相槌をてきかくに打ちます。

しっかりあなたの言っていることを聞いていますということを伝えるためです。

3.あいづちにプラスして、時々「復唱」を入れる

ずっと「はい」「はい」のあいづちオンパレードだと、相手からは「本当に理解しているのか?」という疑いを持たれてしまうことがあります。

合間、合間に、相手が言ったことを復唱することも、一つの話法です。

たとえば、「待ち時間10分と聞いてたのに、45分も待ったんだぞ」と言われた場合、「45分もお待たせしてしまったのですね」と復唱し、そのうえでお詫びの言葉を添えていきます。

相手の言うことを徹底的に聞き、誠実に対応していくことで、怒りが静まり話をそこまでで切り上げる方も少なくありません。

理由の一つは、言いたいことを全部吐き出して少しすっきりしたというのがあります。

もう一つの理由は、前回応対した販売員にはムカついたが、今日応対してくれたあなたは話がわかりそうだ、真面目そうだ、一生懸命話を聞いてくれたという評価をしてくれたということです。

ここで整理しておきたいことがあります。

苦情とクレームは同じ意味ではない

店舗や企業の応対やサービスに対して文句を言ってくるという行為ですが、「苦情」という表現と、「クレーム」という表現があります。苦情とクレームは、実は同じ意味ではありません。

上記に紹介したような対応でおさまるケースのお客さまが言ってきているのは、「苦情」です。

あなたは必死に話を聞き、頭を下げ、今後このようなことがないようにすると約束することで許してくれたのであれば、それは苦情なのです。

苦情というのは、これに対して自分は頭にきているから、しっかりと話を聞きなさいという行為です。それに対し、クレームとは、私はこういう目に合わせて大変頭にきているし、こんなにお金や時間を無駄にしたが、どのように弁償してくれるのか、どう満足させてくれるのかと、何か「代償」を求めることです。

こういう相手になると、いくらお詫びをしようが、いくら心を込めて本気で対応しようが、かなわないということになります。

近年では、わざと無理やりにクレームを言って、払った金額以上の商品を弁償として、代償として手に入れようとする、悪徳なクレーマーが出てきています。

また、そういった様子を知人に動画撮影させ、面白半分とウケ狙いでインターネット上に公開するようなきわめて悪質な人がいるというのも、広く知られています。

そこまでひどいクレームの現場に居合わせたときには、まずはその現場の責任者である上司に速やかに話をつなぎ、対応を代わってもらう、場合によっては通報するという対応が求められます。

また、もし悪質でなかったとしても、「この店ではどのように弁償してくれるんだ」といったような、お詫び以上のことを求められた際には、一従業員で応対をまっとうさせようとしない方が良いでしょう。

職場には必ず責任者がいるはずです。

お客さまと直接の接点で仕事をしていれば、大きな問題が起こったとき、さらに大きな問題へと発展しそうなときというものが必ずあると思います。

苦情に一生懸命対応し、その場をおさめるところまでは自分でできるかも知れません。
それが従業員の一つの任務でもあります。
でも、それ以上のことを相手から求められたとき、いくら謝っても相手が引き下がらないときは、そのままにしておくと大きな問題に発展してしまいます。

だからこそ上司に相談することがとても大事

問題解決は責任者、上司の仕事です。そのために上司は存在するのです。

もしも仮に、気弱であったり責任転嫁してしまうような上司なのであれば、さらにもっと上の責任者に直接相談するという方法を取りましょう。

最後に、日々さまざまな人から嫌味を言われたり、厳しいことを言われたりする職種にある人は、本当にストレスに追われ続けて辛い思いをたくさんしていると思います。

仕事が終わって家に帰ってからの時間や、休日は、思い悩むのをやめましょう。

思い悩む価値はないくらいの気持ちで、自分がやりたいことをやり、楽しいと思える時間を過ごしましょう。

勤務時間内に起こったことは、勤務後は自分に関係ないくらいの気持ちを持っていないと、やりきれない仕事だからです。

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